Специально для государственных и муниципальных служащих, задействованных в работе по рассмотрению жалоб и обращений граждан, в Высшей школе государственного управления РАНХиГС разработали методическое пособие под символичным названием «Министерство доверия».
В пособии содержатся правила составления ответов на жалобы и обращения граждан, а также правила общения и поведения на основе принципов клиентоцентричности, формирующие доверие к органам власти.
Отдельно подчеркивается, что использование канцеляризмов и шаблонных фраз в ответах на запросы граждан отвращают от диалога, вызывают сильно чувство раздражения равнодушной реакцией, а также приводят к тому, что информация воспринимается «как пустой звук». Помимо этого, авторы указывают на то, что канцеляризмы и шаблоны не располагают к общению и создают впечатление низкоквалифицированного персонала. Госслужащих призывают проявлять сопереживание и быть этичными, так как непонимание и нежелание вникнуть в нюансы коммуникативной ситуации, и как следствие, использование готовых конструкций зачастую приводит к конфликтной ситуации.
Кроме рекомендаций общего методического характера, пособие содержит набор кейсов, в которых содержатся реальные примеры неудачных ответов чиновников. Среди таких ответов госслужащих есть и такие, которые идентифицируются как речевая агрессия или неприязнь. Есть и примеры, в которых внимание обращается на избыточность информации в ответах.
Авторы пособия указывают, что ответ должен быть максимально информативным, и содержать четкие и ясные инструкции для дальнейших действий. При ответах чиновникам необходимо осознавать свою целевую аудиторию — какие у человека возраст, образование и жизненная ситуация.
Отдельные главы пособия посвящены ведению сайтов органов власти и общению в социальных сетях.
Электронная и печатные версии данного методического пособия теперь доступны и для слушателей программ ДКЦ, за что мы выражаем благодарность коллегам из ВШГУ РАНХиГС!