В Президентской академии завершился форум «Клиентоцентричность в государственном управлении». В работе форума принял участие руководитель Дагестанского кадрового центра Мусалан Тахманов.
Событие объединило 800 представителей российских федеральных и региональных органов власти, губернаторов, глав муниципальных образований, а также экспертов из Малайзии и Казахстана.
Одна из целей федерального проекта «Государство для людей» – к 2030 году обучить 100% сотрудников органов исполнительной власти стандартам клиентоцентричности при работе с населением. Ориентиром для чиновников станет приоритет потребностей человека при взаимодействии с госслужащими и переход от оказания госуслуг к разрешению конкретных жизненных ситуаций людей в комфортной для потребителей форме. Миссию подготовки госслужащих к решению этой задачи взяла на себя Высшая школа государственного управления (ВШГУ) РАНХиГС при Президенте РФ.
В 2023 году в Дагестанском кадровом центре также реализована программа повышения квалификации государственных и муниципальных служащих региона «Внедрение клиентоцентричности в госуправлении» с участием экспертов РАНХиГС.
Работу форума открыла сессия «Итоги реализации федерального проекта “Государство для людей”», которую провел куратор проекта, зампредседателя Правительства России – руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко.
«Наша задача – сделать так, чтобы конкретному человеку было комфортно контактировать с государством, чтобы сервисы были такими, какими он сам хочет их видеть. Первые результаты проекта уже есть. И это совершенно новый подход к оказанию госуслуг. Когда человек может просто, быстро и комплексно улучшить всю жизненную ситуацию, а не только решить частный вопрос», – отметил Дмитрий Григоренко.
«Отдельный трек – обучение. Здесь важен результат, направленный на изменение отношения к работе, которую делает чиновник, изменение культуры. Хочу поблагодарить РАНХиГС и Алексея Комиссарова за тонкую, ювелирную работу! Работу, которая не дает результатов сразу и которой нужно заниматься постоянно», – добавил Дмитрий Григоренко.
Некоторые результаты, тем не менее, уже достигнуты. В 2023 году переобучение с акцентом на принципы клиентоцентричности в Академии прошли шесть тысяч госслужащих, рассказал ректор Президентской академии, генеральный директор АНО «Россия – страна возможностей» Алексей Комиссаров:
«Для Президентской академии честь проводить мероприятия такого масштаба! Благодарим за оказанное доверие стать образовательным партнером федерального проекта “Государство для людей”! В 2023 году Академии была поставлена задача обучить властную вертикаль начиная с замруководителей федеральных органов власти и вице-губернаторов, которые отвечают за внедрение принципа клиентоцентричности в работу органов публичной власти, и заканчивая линейным уровнем. Академия подготовила линейку программ. И сегодня среди наших выпускников 122 слушателя программы «Стратегия клиентоцентричносити»; 600 человек вскоре закончат программу «Управление клиениоцентричностью», а 5,7 тысяч прошли программу «Профессиональная клиентоцентричность».
Важно также, что программы Академии постоянно адаптируются к изменяющимся условиям и запросам слушателей. «Так, неоднократно поступали просьбы о подготовке программы, дающей базовые знания и компетенции не только госслужащим, но и сотрудникам подведомственных организаций. В ответ Академия разработала и предоставила в открытый доступ электронный курс “Мышление ценностей”, который уже освоили 10 тысяч человек. Оценка удовлетворенности этим курсом – 9,5 из 10 баллов, но в следующем году, основываясь на запросах слушателей, сделаем этот курс еще лучше. Будем учитывать обратную связь при подготовке следующих программ и сделаем программы Академии еще лучше и клиентоцентричнее!», – заявил Алексей Комиссаров.
Статс-секретарь – замминистра экономического развития России, руководитель федерального проекта «Государство для людей» Алексей Херсонцев уточнил, что за год на федеральном уровне утверждено 60 ведомственных дорожных карт, что составляет шесть тысяч контрольных точек. При этом не выполнено в срок только 2% мероприятий, а индекс внедрения клиентоцентричности 2023 года составил 49,5.
«Клиентоцентричность – это еще и оценка любой услуги с точки зрения ее полезности и реальной востребованности. Если мы обнаруживаем услуги-призраки, которыми никто не пользуется или пользуется крайне редко, то с учетом их низкой значимости для людей их надо устранять, отдавая приоритет действительно нужным людям услугам и сервисам», – считает заместитель руководителя Аналитического центра при Правительстве РФ, руководитель Центра разработок «Государство для людей» Чулпан Госсамова.
Она рассказала, что за 2023 год совместно с федеральными органами власти Центр разработок перепроверил все федеральные услуги на соответствие принципам и стандартам клиентоцентричности. «Мы проанализировали 568 услуг, и только 291 услуга получила хорошую оценку, а 138 оказались ниже допустимой черты, – сказала Чулпан Госсамова. – В отношении 114 услуг были сформированы планы оптимизации, и 50 из них уже реализованы».
Участники панельной дискуссии «Клиентоцентричность в России и мире» обобщили опыт, накопленный в России и в других странах. Губернатор Красноярского края Михаил Котюков заявил, что подход на основе клиентоцентричности выражает лозунг «Работать по-новому – работать на людей!». Замминистра труда и социальной защиты России Елена Мухтиярова осветила значение клиентоцентричности в отношении руководителей организаций к собственным сотрудникам.
Профессор Университета UCSI Малайзии Кристофер Тан Че Кионг в своей презентации осветил вопросы работы с внутренним клиентом страны – государственными служащими. «Зона роста и возможность улучшения нашей системы состоит в том, чтобы осознать: как мы смотрим на свои команды? У нас же есть и внутренние клиенты.» — отметил Кристофер. Участвуя в панельной дискуссии «Клиентоцентричность в России и мире», профессор подробно коснулся этой темы, а также раскрыл вопросы управления изменениями.
Вице-министр труда и социальной защиты населения Республики Казахстан Ербол Оспанов поделился подходом к регулированию социальной сферы в части рождаемости. Особенно понравился участникам форума проект «Семейная карта», который они готовы взять в работу в следующем году, объявленным Президентом В.В. Путиным годом семьи.
