В программе — современные технологии работы с обращениями граждан, в том числе организация ежегодного мониторинга качества и доступности предоставления услуг для граждан и бизнеса, разработка предложений по совершенствованию работы, особенности работы с обращениями СМИ.
Для кого
Для государственных и муниципальных служащих, руководителей и специалистов управлений и отделов по работе с обращениями граждан
Программа
- Нормативное правовое регулирование работы с обращениями граждан.
- Виды обращений в соответствии с федеральными законами от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».
- Правовое регулирование работы с обращениями граждан в органах государственной власти и местного самоуправления.
- Методические рекомендации по работе с обращениями граждан и организаций, разработанные рабочей группой при Администрации Президента Российской Федерации.
- Подготовка ведомственных инструкций, методических рекомендаций, административных регламентов.
- Регулирование защиты персональных данных при работе с обращениями граждан.
- Деятельность органов власти по рассмотрению обращений граждан.
- Порядок и принципы организации работы с обращениями граждан.
- Организация личного приема граждан должностными лицами.
- Рассмотрение письменных обращений граждан.
- Типичные ошибки государственных и муниципальных служащих в письменных ответах на обращения граждан.
- Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан.
- Антикоррупционные аспекты работы с обращениями граждан.
- Комментарии к изменениям, вступающим с 1.01.2023 — обращения, имеющие массовый характер.
- Современные технологии в работе с обращениями граждан в органах местного самоуправления и государственной власти.
- Автоматизация процессов обработки обращений граждан с применением современных информационных технологий.
- Системы электронного документооборота в работе с обращениями граждан.
- Обращения, поступающие по нестандартным каналам: блог руководителя в интернете, вопросы и обращения в ходе теле- и радиоэфиров с участием должностных лиц.
- Расширение каналов коммуникации, общение со СМИ и работы в публичном пространстве.
- Интернет-приемные органов государственной власти.
- Особенности работы с обращениями СМИ.
- Правовое регулирование работы с обращениями СМИ.
- Порядок предоставления запрашиваемой информации для СМИ.
- Актуальные тенденции в организации взаимодействия между органами власти и гражданами.
- Участие граждан в совершенствовании публичного управления.
- Формы участия населения в деятельности публичной власти.
- Обеспечение прозрачности и доступности информации.
- Информационно-аналитическая и справочная работа по обращениям граждан в системе государственного и муниципального управления.
- Цели информационно-справочной работы с обращениями граждан.
- Мониторинг, аналитическая и статистическая работа с обращениями.
- Обращения, требующие особого контроля.
- Ведение и принципы систематизации карточек в справочной картотеке.
- Организация хранения обращений и копий ответов по обращениям.
- Порядок формирования дел по обращениям граждан.
- Текущее хранение дел по обращениям граждан. Сроки хранения.
- Подготовка документов постоянного срока хранения к передаче в архив.
- Психологические аспекты в работе с гражданами.
- Конфликты: профилактика и способы разрешения. Типы конфликтных личностей. Поведенческая стратегия во время конфликта и после него.
- Принципы эффективного взаимодействия в социальной и профессиональной среде. Техники коммуникации. Специфика собеседования по жалобам.
- Решение кейсов, мини-тренинги по управлению конфликтами.
- Профилактика эмоционального выгорания, техники релаксации и антистрессовые программы.
- Психологическое самосбережение. Антистрессовые программы для государственных и муниципальных служащих.
- Диагностический тренинг «Манипуляции: распознать и нейтрализовать».
- Методы распознания и противодействия манипуляции.
- Вербальные и невербальные техники нейтрализации манипуляторов. Формирование антиманипулятивного поведения.